一位年轻女士来到某珠宝柜台前，仔细看了许久，让导购人员从柜台取出了一款比较个性的K金戒指。

端详了一会对导购员说：“请问这件多少钱？”

“5880元。”导购员回答。

“好，我要了！”那位女士把产品明显的非常喜爱这款戒指，直接就戴在手指上跟着导购去收银台买单了。

在等候收银人员核实单据的时候，导购员出于礼貌、没话找话的恭维了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜欢这种款式的。”

那位年轻的女士听了以后，沉吟片刻，然后微笑着说：“抱歉，我不要啦！”

一个顾客匆匆地来到某商场的收银处说：“小姐，刚才你算错了50元……“收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了。”

1、不要打断顾客的话头。

2、记住，顾客喜欢谈话，尤其是喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。

3、带着真正的兴趣听顾客在说什么，顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。

4、始终与顾客保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。

1、微笑可以感染客户
顾客花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当顾客怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。

2、微笑激发热情

微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为顾客提供周到的服务。

3、微笑可以增加创造力

当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决顾客的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。